2016. július 27. - augusztus 2.

2016. június 22-én, 13 óra 40 perc időszakában önök az alábbi értesítést küldték meg telefonomra.
 
“Kedves Ügyfelünk! Tájékoztatjuk, hogy a Vodafone EU Roaming opció utazási célra történő felhasználási feltételei korábbi fgyelmeztetésünk ellenére sajnos ismételten nem teljesültek, ezért az ÁSZF 1. sz. mellékletének 5.2 pontjának megfelel?en a mai napon előfizetése tekintetében az opció törlésre kerül, ismételt megrendelésére pedig a jövőben sem lesz lehetőség. Mivel a Roaming használat kiemelten fontos az Ön számára, szeretnénk, ha …” stb.

    Amint azt ügyintézőjüknek is jeleztem, panaszt kívánok benyújtani a +36 70 340 3000 hívószámhoz tartozó, RED EXTRA előfizetői csomaghoz kapcsolódó Vodafone EU Roaming szolgáltatással szemben foganatosított intézkedésük ellen. Mivel legalább 16 percig “próbáltunk” szót érteni (jelzem, nem sikerült), így (és tudva, hogy díjköteles státuszba kerültem) úgy döntöttem, hogy higgadtabban, alaposabb megfontolás és egyeztetés után írásban teszem meg panaszomat.

    1.    Kifogásolom az opció megszüntetését, mivel az önök által hivatkozott Általános Szerződési Feltételek 1. számú kiegészítését elolvasva egyetlen pontjában sem  találtam indokát szolgáltatásuk kikapcsolásának.

    2.    Kifogásolom, hogy úgy szüntették meg ezt a számomra fontos opciót, hogy előzetesen egyáltalán nem értesítettek annak várható megtörténtéről, így nyilván nem is gondolva arra, hogy ezzel milyen kényelmetlenségeknek tesznek ki külföldi utam során. Ez szembenáll azzal a ténnyel, hogy a megszüntetésről szóló sms értesítőjükben pontosan erre, azaz egy már korábban küldött értesítésre hivatkozva indokolják döntésüket. Tájékoztatom önöket arról, hogy semmilyen formában nem kaptam előzetes értesítést erre vonatkozóan, így számomra nem egészen világos, hogy milyen jogi alapon is nyugszik a cselekményük. Persze ha kaptam volna, akkor nyilván azonnal felfüggesztem az opció igénybevételét (mint ahogy ezt azóta is teszem) és ami nekem és önöknek is érdekében állna, minden erőfeszítést elkövettem volna azért, hogy fennmaradjon ez a minőségű előfizetés .

    3.    Kifogásolom továbbá, hogy az sms értesítés nyelvi értelmezése szerint egy aznap várható törlésről értesítenek (“a mai napon előfizetése tekintetében az opció törlésre kerül”), mégis az ezt egy-két perccel követő ügyfélközponttal  történt egyeztetés során tudtam meg, hogy már abban a percben sem él a szolgáltatás, így az ekkor folytatott tájékoztatás-kérésem is roaming díjköteles tételként fog a számlámon szerepelni. Ez egy nagyon etikátlan lépés, mivel ha tudom, hogy már ki vagyok kapcsolva, nem teszek kísérletet az egyeztetésre, főleg nem 16 percet az intézőjükkel.

    4.    Kifogásolom, hogy erről az opcióról egyoldalú döntés alapján, előzetes ügyfélegyeztetés nélkül kijelentik, hogy nem állítható vissza.

    5.    Kifogást emelek továbbá az ellen, hogy ügyfélkapcsolati munkatársuk arra tett elég határozott célzást, hogy hiába teszek panaszt, az úgysem lesz számomra pozitívan elbírálva, továbbá az ellen, hogy külön hangsúllyal azzal akart ítélőképességemben befolyásolni, hogy számítsak arra, 30 napot fog igénybevenni a panaszkivizsgálás. Kérdésemre, hogy ő ezt milyen alapon állíthatja, döntheti el előre, elfogadható választ nem kaptam.

Amint azt Önök is láthatják, a RED csomag elnyerte tetszésemet, hiszen az elmúlt időszakban az alap kategóriáról előbb a közepes, majd legutóbb a legmagasabb, EXTRA csomagra váltottam. Nyomon követhető, hogy kiemelten sok kiegészítő adatcsomagot vásároltam, továbbá egy nagyértékű telefont biztosítási kiegészítéssel. A havi telefonszámláim szerintem jóval magasabbak az átlagnál, ..... forint között ingadoznak, de ha a telefonvásárlás részleteivel nem számolok, akkor is meghaladják a ..... forintot az elmúlt 12 hónap átlagában! Elmaradásaim nem voltak, így részemről úgy ítélem meg, hogy üzleti kapcsolatunkat elég fontosnak és értékelendőnek kellene mindkét részről minősítenünk.
 
Eddig tetszett az ügyfélkapcsolati ügykezelésük, kéréseim, esetleges panaszaim korrekten, gyorsan voltak kezelve és ezeknek a tájékoztatásoknak köszönhetően is hoztam meg például a hosszabb periódussal tervező csomagváltási döntéseimet.

Elnyerte tetszésemet, hogy egy legutóbb tett panaszomat azonnal kivizsgálva (ha jól emlékszem valamilyen tudtomon kívül automatikusan bekapcsolt EU-n kívüli Ukrajnát érintő roaming díjazás) gyorsan és szimpatikusan korrigálták, ill. írtak jóvá tételeket a következő számlámon.

Egyedül eddig az akadozó, nehézkes belépési tapasztalatokat adó online felületük okozott kellemetlen perceket. Napok óta pl. egyáltalán nem is tudok belépni.

Az átlaghoz képest bizonyára elég sokat vagyok külföldön. Utazásaim kirándulások,  szabadidős, privát tapasztalatszerző tevékenységek. Életvitelszerűen természetesen Magyarországon  tartózkodom és élek.

Nem vagyok kamionos, ahogy az ügyintézőjük érthetetlen okból minősített. Kommunikációs és média szakember vagyok, egy határokon is átnyúló online közösségi szolgáltatás alapítójaként viszont szükségét látom annak, hogy magánemberként minél több európai nagyvárost és persze kultúrát megismerjek.

Utazásaim során ezzel az opcióval szabadabb embernek éreztem magam, a tájékozódás, a helyi információkhoz való online hozzáférés megadta a szükséges biztonságérzetemet. Rá tudtam nézni bárhol és bármikor például a portfólióimra. Engedjenek meg egy kérdést. Ha a szolgáltatás kikapcsolását megelőzően nyitott, rövid kifutásúra tervezett opciókkal rendelkeztem volna - tekintettel az elmúlt hetek extrém pénzügyi reflexeire - akkor most vajon mennyivel negatívabban értékeltem volna a helyzetet? Szerencsére nem voltak ilyenek, de készültem rá, hiszen ezért is rendeltem meg egy újabb 1Gbyte-os plusz csomagot, hogy szükség esetén ne érjen meglepetés. Hozzáteszem, éppen ennek a megrendelésnek a lebonyolítását követő percben (!) kaptam az ominózus sms-üket. Szimpatikus lépés? Nem úgy értékelem. 

Fentiek alapján kérem indokaim figyelembevételét, a lehető leghamarabb vizsgálják felül döntésüket, mivel még pár napig külföldön tartózkodom. Kérem, hogy eredeti funkciójának megfelelően aktiválják opciómat a jelenlegi szolgáltatáshoz kapcsolódóan. 

Kérem továbbá, hogy a kikapcsolás és a visszaállítás időszakában keletkezett, az opcióhoz tartozó költségektől (beleértve az ügyintézőjükkel folytatott 16 perces egyeztetés hívásdíját is) mentesíteni szíveskedjenek.

Kéréseim teljesítése esetén számítok arra, hogy kapcsolatunk hosszú időre fennmarad, a magam részéről pedig megpróbálom elfelejteni a tapasztalt kellemetlenségeket.  

Várom gyors reagálásukat, tisztelettel számlafizetőjük

---

2016.augusztus 1.

Tisztelt Herczeg Úr, kedves Ügyfelünk!
 

Hivatkozva a 2016. július 27-én érkezett elektronikus levelére, ezúton küldjük válaszunkat.
 
Engedje meg, hogy ezúton kérjük szíves elnézését a felmerült kellemetlenségért!
 
Elektronikus levelében foglaltakkal kapcsolatban 2016. július 30-án a +36703403000-es hívószámon egyeztettünk Önnel. Köszönjük, hogy fogadta hívásunkat, és rendelkezésünkre állt!
 
Szeretnénk Önt biztosítani arról, hogy munkatársainkat szigorú kritériumok alapján választjuk ki, melyek között a magas fokú képzettség, s ügyfélközpontú gondolkodás fontos szerepet játszik. Munkatársaink időről időre képzéseken vesznek részt, hogy Ügyfeleink kérdéseire pontos, gyors és teljes körű felvilágosítást tudjanak adni. Sajnálattal értesültünk elektronikus leveléből, hogy Ön nem ezt tapasztalta.
 
Nyilvántartásunk szerint a +36703403000-es hívószámú előfizetésről 2016. július 22-én töröltük a Red EU Roaming szolgáltatást, mivel a szolgáltatás felhasználási feltételeinek nem felelt meg az előfizetésen rögzített forgalom.
 
Szeretnénk felhívni a szíves figyelmét arra, hogy a Red EU Roaming szolgáltatás ... (nem publikus törölt rész)
 
Tekintettel arra, hogy a Red EU Roaming szolgáltatás felhasználási feltételeinek be nem tartásával kapcsolatban nem értesítettük Önt előzetesen, a +36703403000-es hívószámú előfizetésre 2016. július 22-re visszamenőleg visszaaktiváltuk a Vodafone EU Roaming szolgáltatást. .... (nem publikus törölt rész)
 
Szíves megértését és együttműködését köszönjük!
 
Bízunk abban, hogy segítségére lehettünk, és a továbbiakban elégedetten veszi igénybe szolgáltatásainkat!
 
Tisztelettel:
 
Nagy Boglárka
Vodafone Magyarország zrt.
levelezési csoport

---

2016.augusztus 1.

Tisztelt Cím!

Köszönettel vettem értesítésüket. Nagy örömet jelent ez nekem. Immáron második alkalommal tapasztaltam meg, hogy egy általam jogosnak vélt problémát korrekten kezelnek és javítanak.

Külön köszönöm, hogy a 30 napos panaszkezelési időintervallumon belül ilyen gyorsan reagáltak megkeresésemre.

További szép napot kívánok Önöknek, s elégedett ügyfelükként továbbra is számítok hosszú együttműködésünkre.

Tisztelettel:

számlafizetőjük

---

2016.augusztus 2.

Tisztelt Herczeg Úr, kedves Ügyfelünk!
 
Köszönjük szíves visszajelzését, melyből örömmel értesültünk arról, hogy segítségére lehettünk!
 
Amennyiben a jövőben további kérdése, kérése merül fel, kérjük, a következő elérhetőségek egyikén szíveskedjen jelezni észrevételét, hogy mihamarabb segítségére lehessünk!
 
Elektronikus úton, az ugyfelszolgalat.hu@vodafone.com címen.
Faxon a +3612884270-es faxszámon.
Belföldről, hálózaton belül díjmentesen hívható 1270-es, vagy más hálózatból normál díjon elérhető +3612881270-es telefonos ügyfélszolgálati hívószámokon.

Bízunk abban, hogy a továbbiakban elégedetten veszi igénybe szolgáltatásainkat!
 

Tisztelettel:
 
Mergl Tímea
Vodafone Magyarország zrt.
levelezési csoport
 

---